A lo largo de mi carrera profesional, he podido observar cómo determinados perfiles pueden suponer una pérdida sistemática de clientes mientras sus jefes directos miran para otro lado. Este es un lujo que ninguna Empresa se debe permitir en un sector tan competitivo en el que adquiere gran protagonismo la captación y fidelización de clientes. Todos tenemos identificado el perfil de “empleado tóxico” bien porque nos ha tocado sufrirlo como cliente, o como parte de nuestro equipo. Es el que critica a la empresa delante de los clientes, el que mantiene entretenidas conversaciones personales con alguno de sus compañeros mientras un cliente espera a ser atendido, el que considera que los visitantes son todos iguales y suponen una interrupción de su trabajo, son irónicos y sarcásticos ante una sugerencia, queja o reclamación, fomentan diferencias entre compañeros o cuestionan los procedimientos y a sus responsables sistemáticamente. Si has visto reflejado a alguno de tus trabajadores en estas líneas, evita cuanto antes que esté en contacto directo con tus clientes, o conseguirás perder un considerable porcentaje de ellos. Generalmente juega en su favor su antigüedad, su liderazgo (aunque negativo), sus conocimentos del puesto así como su capacidad resolutiva, pero no nos engañemos, nada de eso compensa la perdida de un solo cliente.
Las grandes decisiones estratégicas de la empresa son importantes, pero no descuidemos el perfil de la persona que atiende el teléfono, vende entradas o gestiona reclamaciones.
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