jueves, 9 de junio de 2011

Una 1ª impresión no tiene segundas oportunidades.

Efectivamente, cuando formamos parte de Admisiones en un Parque Temático, sabemos que somos la primera cara que ve el visitante, pero también la última cuando abandona el recinto. Jugamos un papel decisivo dado que podemos condicionar en cierto modo su experiencia que empieza desde el mismo momento en que entra en contacto con nosotros. Una primera impresión puede jugar a favor o en contra de nuestra Organización y no tiene segundas oportunidades. Es importante tener en cuenta ciertos factores como la uniformidad, el orden en nuestro puesto de trabajo, nuestra postura, actitud o expresión.

A lo largo de mi carrera profesional, he podido observar cómo determinados perfiles pueden suponer una pérdida sistemática de clientes mientras sus jefes directos miran para otro lado. Este es un lujo que ninguna Empresa se debe permitir en un sector tan competitivo en el que adquiere gran protagonismo la captación y fidelización de clientes. Todos tenemos identificado el perfil de “empleado tóxico” bien porque nos ha tocado sufrirlo como cliente, o como parte de nuestro equipo. Es el que critica a la empresa delante de los clientes, el que mantiene entretenidas conversaciones personales con alguno de sus compañeros mientras un cliente espera a ser atendido, el que considera que los visitantes son todos iguales y suponen una interrupción de su trabajo, son irónicos y sarcásticos ante una sugerencia, queja o reclamación, fomentan diferencias entre compañeros o cuestionan los procedimientos y a sus responsables sistemáticamente. Si has visto reflejado a alguno de tus trabajadores en estas líneas, evita cuanto antes que esté en contacto directo con tus clientes, o conseguirás perder un considerable porcentaje de ellos. Generalmente juega en su favor su antigüedad, su liderazgo (aunque negativo), sus conocimentos del puesto así como su capacidad resolutiva, pero no nos engañemos, nada de eso compensa la perdida de un solo cliente.
 Nuestro personal de primera línea debe representar todos aquellos valores que consideramos importantes para la empresa como la responsabilidad o la seriedad en un entorno amable y divertido (estamos en un Parque Temático).
Las grandes decisiones estratégicas de la empresa son importantes, pero no descuidemos el perfil de la persona que atiende el teléfono, vende entradas o gestiona reclamaciones.

miércoles, 8 de junio de 2011

La magia de la operativa: la gestión invisible.

Sin duda el mayor éxito de nuestra gestión es que parezca que no la hay. El visitante debe percibir que la operativa se desarrolla con total normalidad, sin esfuerzo. Sin embargo detrás del más mínimo detalle hay muchas horas de trabajo, empezando por  un estudio de las necesidades operativas, siguiendo por el diseño de los procedimientos, su implementación, seguimiento y terminando por su corrección si fuera necesario. Es fundamental tener una previsión para cada uno de los casos, y aunque la casuística es casi infinita (como ya sabéis, en Operaciones si algo puede ocurrir, generalmente ocurre), debemos evitar la improvisación. Por muchos años que lleves en esto, no dejas de sorprenderte, cuando creías que lo habías visto todo, algo vuelve a llamar tu atención, lo que no es de extrañar con attendances de hasta 120.000 visitantes en un día (Expo Zaragoza 2008). Un mundo apasionante este de las Operaciones, ¿no crees?

Para que la operativa fluya, sólo hace falta tener en cuenta una serie de aspectos:
Señalética: no hay cosa que desconcierte más que la falta de información. Cuando llegas por primera vez a un Parque Temático, una de las cosas que el visitante más agradece es la señalética. Debemos guiar a nuestro visitante desde antes de llegar  al  recinto (parking, estación de metro, tren,…), indicarle por dónde debe dirigirse a las taquillas, qué taquillas están operativas, qué torno le dará acceso al interior del Parque, dónde se encuentran los aseos, cuales son las puertas accesibles para discapacitados, dónde se encuentra el mostrador de información, tiempos de espera,  etc.
Espacio y orden para las colas: por lo general, el pico de afluencia máxima se concentra en la primera hora y media de la mañana, por este motivo debemos tener la suficiente previsión para adelantarnos a los famosos cuellos de botella (abrir taquillas 10 minutos antes de la hora establecida, puede suponer la diferencia entre el orden y el caos), en ese momento, el foco de actividad de todo el Parque se centra en Admisiones, motivo por el cual el resto de áreas (tiendas, restauración, actividades, atracciones,…) deben prestar apoyo (polivalencia). Debemos prever un espacio suficiente para el establecimiento de las colas y un correcto diseño del laberinto de catenarias para no dar sensación de desorden, debe informarse de los tiempos de espera estimados según la altura de la cola (más de 45 minutos de espera implica un mal diseño de la operativa).
Información y distracción en momentos de espera: los momentos de espera en un Parque Temático son habituales, los visitantes lo saben y lo asumen, pero nosotros podemos minimizarlos. Es una buena ocasión para entretener a los niños (actuaciones de personajes,…) e informar a los padres (normativa, tarifas, procedimientos, etc.) a través de pantallas o  marquesinas. No debemos olvidar que las colas deben estar a cubierto bajo pérgolas o toldos a fin de resguardar a los pacientes visitantes del sol o de la lluvia (la falta de sombras representa un alto porcentaje de reclamaciones).
Control adecuado de flujos: el control de las masas es un arte, por alguna extraña circunstancia la masa sigue a un líder (debemos llevarlo en el código genético), en muchas ocasiones vemos una cola enorme en una taquilla cuando justo al lado hay otra vacía (esto es verídico), por este motivo debe entrar en acción la figura del informador. Él es quien distribuye las colas, controla los flujos, orienta e informa. Es una pieza clave en el pico de máxima afluencia. Debe tener un perfil ágil y resolutivo, pero sobre todo proactivo, es decir, debe adelantarse a la necesidad. Recuerdo haber tenido picos de afluencia de 10.000 visitantes por hora, esto implicaba tener entre 5 y 10 informadores en el área de acogida. Un error en el control de flujo durante 6 minutos se convertía en un tapón de  1.000 personas.
Sistema de ticketing ágil (fomento  de la compra anticipada con entrada preferente): ni que decir tiene que todos los procesos relacionados con el acceso deben ser ágiles. El ticketing no debe ser la excepción, no obstante debemos favorecer la venta anticipada, eso sí, con un acceso preferente (otro buen porcentaje de reclamaciones si no se hace correctamente). Esto facilita significativamente la operativa de Admisiones.
Personal suficiente: aunque parezca de sentido común, generalmente este aspecto no se tiene muy en cuenta. Se piensa que ahorrando en personal haremos un Parque más rentable, y lo que estamos haciendo son méritos para perder clientes. No es preciso gastar más, sólo gestionar mejor. Reforzar los picos con personal de otras áreas (polivalencia) de igual forma que en nuestro periodo de menor actividad iremos a cubrir otros puestos (acomodo en espectáculos, apoyo en actividades, atracciones, etc.). También tenemos la opción de trabajar con Empresas de Trabajo Temporal para reforzar los días de mayor previsión de afluencia.
Finalizo este breve esbozo sobre algunos de los aspectos que debemos tener presentes para convertirnos en gestores invisibles, en magos de la operativa, donde parece que las cosas pasan solas y todo fluye, donde cada engranaje, por pequeño que sea, forma parte de esa máquina que inexorable marca el ritmo de Operaciones.

lunes, 6 de junio de 2011

Parques Temáticos, empresas a largo plazo.

El mundo de los Parques Temáticos es amplio y diverso, sin embargo posee toda una serie de características comunes como es el caso de la estacionalidad de su actividad, los picos de afluencia, una temática determinada como hilo argumental, un claro enfoque hacia el mundo del ocio, la diversión y cada vez más, la cultura y la educación en un entorno mágico, pero sobre todo estamos hablando de proyectos sostenidos por grandes inversiones iniciales, y es importante que desde el primer momento los inversores sean  conscientes de que no van a obtener beneficios económicos ni a corto ni a medio plazo.

Los Parques se rigen por un Calendario Operativo, diseñado para concentrar las visitas en los días más rentables del año atendiendo a una serie de variables, se trata de que cada día que abre sus puertas haya una garantía de afluencia suficiente para cubrir gastos y obtener beneficios (no es ningún secreto que cada día de apertura supone un elevado coste para la compañía por lo que las previsiones son muy importantes). La planificación del Calendario Operativo es fundamental, en él se decidirá qué días abrir y con qué escenario (en virtud de la afluencia estimada), debe ser publicado ya que por lo general nuestros visitantes potenciales planifican sus vacaciones con antelación y desean conocer nuestras fechas de apertura y horarios. No publicarlos o realizar cambios a mitad de temporada no favorece a nuestra imagen de organización.

Después de haber vivido el arranque de tres Parques Temáticos y una Expo, me atrevo a decir que cuando abren sus puertas, lo hacen con unas previsiones muy halagüeñas, el optimismo está en el aire, casi se puede tocar, pero la realidad no tarda en convertir el optimismo en escepticismo, el segundo o tercer año lo que se puede sentir es la incertidumbre, sí efectivamente, algo no va bien, las expectativas no se cumplen, se produce la primera rotación en la cúpula directiva, los números deben salir, pero no olvidemos que estamos ante una empresa a largo plazo que puede que no empiece a dar ganancia operativa hasta el octavo año, se trata de una carrera de fondo y de equipo (que suele convertirse en una carrera de relevos en la que los directivos van cayendo si ser capaces de gobernar el timón del barco a la deriva). Lo más importante en los primeros años es la gestión, el parque ya está hecho pero ahora tiene que funcionar, y su garantía de éxito es el boca a boca. Lo que va a permitirnos hacernos un hueco y mantenernos en el Mercado es nuestra gestión, y ahí precisamente es donde se la juegan muchos de los Parques españoles que a día de hoy no levantan cabeza. Si nuestro producto gusta, nuestros clientes se convierten en embajadores, repiten y recomiendan, si por el contrario perciben que estamos tratando de ahorrar a costa del servicio, ni vuelven ni recomiendan pero en mayor escala. Esto es lo que sucede cuando hay abiertas 4 taquillas en lugar de 8, cuando las atracciones funcionan por turnos puesto que sólo hay un operario, o cuando toca hacer colas interminables para pasar por un torno cuando hay otros 9 cerrados; toda una serie de perjuicios que pueden ser resueltos con una buena planificación, aplicando el principio de polivalencia del personal y gestionando oportunamente nuestro capital humano, aunque esto lo trataré más adelante. En este momento tratamos de paliar los malos resultados con cupones del 50 % de descuento, 2 x 1, 2º día gratis, etc. Toda una serie de campañas que atraen pero no retienen. Aparecen los famosos “open house” para aumentar el balance de visitas (en detrimento de los “per caps”, claro está). Aquí el papel que juegan los departamentos de Operaciones y Explotación es clave, el cliente debe sentirse único y especial y no recibir un tratamiento estándar y robotizado. Para ello es fundamental tener un personal motivado capaz de transmitir magia, de hacer especial lo cotidiano y cuidar los pequeños detalles en los que reside la diferencia, nuestro valor añadido. Y esto no sólo se consigue con unas buenas condiciones laborales, sino con un buen ambiente laboral, con espíritu de trabajo en equipo, el trabajador que está en primera línea de contacto representa a la empresa, es la referencia y debe sentirse partícipe y pieza clave, porque lo es, pero, ¿de quién depende esta motivación extra? sin duda del mando intermedio, enlace entre vanguardia y retaguardia. Un buen Supervisor puede hacer milagros con su equipo mientras que otro mediocre puede significar la pérdida sistemática de trabajadores y por supuesto de clientes.

Es importante una gestión basada en los clientes, optimizar los recursos a través de una buena planificación (tipo de contrataciones, polivalencia, ETTs, etc.), nunca escatimar a costa de la calidad del servicio, es fundamental que los directivos y mandos intermedios tengan experiencia en el sector y que todos los departamentos posean espíritu de Parque, que el clima laboral sea favorable entre otros tantos factores que iré desgranando en los siguientes artículos.

Los primeros años de un Parque son de siembra, no de recogida.