Sin duda el mayor éxito de nuestra gestión es que parezca que no la hay. El visitante debe percibir que la operativa se desarrolla con total normalidad, sin esfuerzo. Sin embargo detrás del más mínimo detalle hay muchas horas de trabajo, empezando por un estudio de las necesidades operativas, siguiendo por el diseño de los procedimientos, su implementación, seguimiento y terminando por su corrección si fuera necesario. Es fundamental tener una previsión para cada uno de los casos, y aunque la casuística es casi infinita (como ya sabéis, en Operaciones si algo puede ocurrir, generalmente ocurre), debemos evitar la improvisación. Por muchos años que lleves en esto, no dejas de sorprenderte, cuando creías que lo habías visto todo, algo vuelve a llamar tu atención, lo que no es de extrañar con attendances de hasta 120.000 visitantes en un día (Expo Zaragoza 2008). Un mundo apasionante este de las Operaciones, ¿no crees?
Para que la operativa fluya, sólo hace falta tener en cuenta una serie de aspectos:
Señalética: no hay cosa que desconcierte más que la falta de información. Cuando llegas por primera vez a un Parque Temático, una de las cosas que el visitante más agradece es la señalética. Debemos guiar a nuestro visitante desde antes de llegar al recinto (parking, estación de metro, tren,…), indicarle por dónde debe dirigirse a las taquillas, qué taquillas están operativas, qué torno le dará acceso al interior del Parque, dónde se encuentran los aseos, cuales son las puertas accesibles para discapacitados, dónde se encuentra el mostrador de información, tiempos de espera, etc.
Espacio y orden para las colas: por lo general, el pico de afluencia máxima se concentra en la primera hora y media de la mañana, por este motivo debemos tener la suficiente previsión para adelantarnos a los famosos cuellos de botella (abrir taquillas 10 minutos antes de la hora establecida, puede suponer la diferencia entre el orden y el caos), en ese momento, el foco de actividad de todo el Parque se centra en Admisiones, motivo por el cual el resto de áreas (tiendas, restauración, actividades, atracciones,…) deben prestar apoyo (polivalencia). Debemos prever un espacio suficiente para el establecimiento de las colas y un correcto diseño del laberinto de catenarias para no dar sensación de desorden, debe informarse de los tiempos de espera estimados según la altura de la cola (más de 45 minutos de espera implica un mal diseño de la operativa).
Información y distracción en momentos de espera: los momentos de espera en un Parque Temático son habituales, los visitantes lo saben y lo asumen, pero nosotros podemos minimizarlos. Es una buena ocasión para entretener a los niños (actuaciones de personajes,…) e informar a los padres (normativa, tarifas, procedimientos, etc.) a través de pantallas o marquesinas. No debemos olvidar que las colas deben estar a cubierto bajo pérgolas o toldos a fin de resguardar a los pacientes visitantes del sol o de la lluvia (la falta de sombras representa un alto porcentaje de reclamaciones).
Control adecuado de flujos: el control de las masas es un arte, por alguna extraña circunstancia la masa sigue a un líder (debemos llevarlo en el código genético), en muchas ocasiones vemos una cola enorme en una taquilla cuando justo al lado hay otra vacía (esto es verídico), por este motivo debe entrar en acción la figura del informador. Él es quien distribuye las colas, controla los flujos, orienta e informa. Es una pieza clave en el pico de máxima afluencia. Debe tener un perfil ágil y resolutivo, pero sobre todo proactivo, es decir, debe adelantarse a la necesidad. Recuerdo haber tenido picos de afluencia de 10.000 visitantes por hora, esto implicaba tener entre 5 y 10 informadores en el área de acogida. Un error en el control de flujo durante 6 minutos se convertía en un tapón de 1.000 personas.
Sistema de ticketing ágil (fomento de la compra anticipada con entrada preferente): ni que decir tiene que todos los procesos relacionados con el acceso deben ser ágiles. El ticketing no debe ser la excepción, no obstante debemos favorecer la venta anticipada, eso sí, con un acceso preferente (otro buen porcentaje de reclamaciones si no se hace correctamente). Esto facilita significativamente la operativa de Admisiones.
Personal suficiente: aunque parezca de sentido común, generalmente este aspecto no se tiene muy en cuenta. Se piensa que ahorrando en personal haremos un Parque más rentable, y lo que estamos haciendo son méritos para perder clientes. No es preciso gastar más, sólo gestionar mejor. Reforzar los picos con personal de otras áreas (polivalencia) de igual forma que en nuestro periodo de menor actividad iremos a cubrir otros puestos (acomodo en espectáculos, apoyo en actividades, atracciones, etc.). También tenemos la opción de trabajar con Empresas de Trabajo Temporal para reforzar los días de mayor previsión de afluencia.
Señalética: no hay cosa que desconcierte más que la falta de información. Cuando llegas por primera vez a un Parque Temático, una de las cosas que el visitante más agradece es la señalética. Debemos guiar a nuestro visitante desde antes de llegar al recinto (parking, estación de metro, tren,…), indicarle por dónde debe dirigirse a las taquillas, qué taquillas están operativas, qué torno le dará acceso al interior del Parque, dónde se encuentran los aseos, cuales son las puertas accesibles para discapacitados, dónde se encuentra el mostrador de información, tiempos de espera, etc.
Espacio y orden para las colas: por lo general, el pico de afluencia máxima se concentra en la primera hora y media de la mañana, por este motivo debemos tener la suficiente previsión para adelantarnos a los famosos cuellos de botella (abrir taquillas 10 minutos antes de la hora establecida, puede suponer la diferencia entre el orden y el caos), en ese momento, el foco de actividad de todo el Parque se centra en Admisiones, motivo por el cual el resto de áreas (tiendas, restauración, actividades, atracciones,…) deben prestar apoyo (polivalencia). Debemos prever un espacio suficiente para el establecimiento de las colas y un correcto diseño del laberinto de catenarias para no dar sensación de desorden, debe informarse de los tiempos de espera estimados según la altura de la cola (más de 45 minutos de espera implica un mal diseño de la operativa).
Información y distracción en momentos de espera: los momentos de espera en un Parque Temático son habituales, los visitantes lo saben y lo asumen, pero nosotros podemos minimizarlos. Es una buena ocasión para entretener a los niños (actuaciones de personajes,…) e informar a los padres (normativa, tarifas, procedimientos, etc.) a través de pantallas o marquesinas. No debemos olvidar que las colas deben estar a cubierto bajo pérgolas o toldos a fin de resguardar a los pacientes visitantes del sol o de la lluvia (la falta de sombras representa un alto porcentaje de reclamaciones).
Control adecuado de flujos: el control de las masas es un arte, por alguna extraña circunstancia la masa sigue a un líder (debemos llevarlo en el código genético), en muchas ocasiones vemos una cola enorme en una taquilla cuando justo al lado hay otra vacía (esto es verídico), por este motivo debe entrar en acción la figura del informador. Él es quien distribuye las colas, controla los flujos, orienta e informa. Es una pieza clave en el pico de máxima afluencia. Debe tener un perfil ágil y resolutivo, pero sobre todo proactivo, es decir, debe adelantarse a la necesidad. Recuerdo haber tenido picos de afluencia de 10.000 visitantes por hora, esto implicaba tener entre 5 y 10 informadores en el área de acogida. Un error en el control de flujo durante 6 minutos se convertía en un tapón de 1.000 personas.
Sistema de ticketing ágil (fomento de la compra anticipada con entrada preferente): ni que decir tiene que todos los procesos relacionados con el acceso deben ser ágiles. El ticketing no debe ser la excepción, no obstante debemos favorecer la venta anticipada, eso sí, con un acceso preferente (otro buen porcentaje de reclamaciones si no se hace correctamente). Esto facilita significativamente la operativa de Admisiones.
Personal suficiente: aunque parezca de sentido común, generalmente este aspecto no se tiene muy en cuenta. Se piensa que ahorrando en personal haremos un Parque más rentable, y lo que estamos haciendo son méritos para perder clientes. No es preciso gastar más, sólo gestionar mejor. Reforzar los picos con personal de otras áreas (polivalencia) de igual forma que en nuestro periodo de menor actividad iremos a cubrir otros puestos (acomodo en espectáculos, apoyo en actividades, atracciones, etc.). También tenemos la opción de trabajar con Empresas de Trabajo Temporal para reforzar los días de mayor previsión de afluencia.
Finalizo este breve esbozo sobre algunos de los aspectos que debemos tener presentes para convertirnos en gestores invisibles, en magos de la operativa, donde parece que las cosas pasan solas y todo fluye, donde cada engranaje, por pequeño que sea, forma parte de esa máquina que inexorable marca el ritmo de Operaciones.
No hay comentarios:
Publicar un comentario