Parques Temáticos, empresas a largo plazo.

El mundo de los Parques Temáticos es amplio y diverso, sin embargo posee toda una serie de características comunes como es el caso de la estacionalidad de su actividad, los picos de afluencia, una temática determinada como hilo argumental, un claro enfoque hacia el mundo del ocio, la diversión y cada vez más, la cultura y la educación en un entorno mágico, pero sobre todo estamos hablando de proyectos sostenidos por grandes inversiones iniciales, y es importante que desde el primer momento los inversores sean  conscientes de que no van a obtener beneficios económicos ni a corto ni a medio plazo.

Los Parques se rigen por un Calendario Operativo, diseñado para concentrar las visitas en los días más rentables del año atendiendo a una serie de variables, se trata de que cada día que abre sus puertas haya una garantía de afluencia suficiente para cubrir gastos y obtener beneficios (no es ningún secreto que cada día de apertura supone un elevado coste para la compañía por lo que las previsiones son muy importantes). La planificación del Calendario Operativo es fundamental, en él se decidirá qué días abrir y con qué escenario (en virtud de la afluencia estimada), debe ser publicado ya que por lo general nuestros visitantes potenciales planifican sus vacaciones con antelación y desean conocer nuestras fechas de apertura y horarios. No publicarlos o realizar cambios a mitad de temporada no favorece a nuestra imagen de organización.

Después de haber vivido el arranque de tres Parques Temáticos y una Expo, me atrevo a decir que cuando abren sus puertas, lo hacen con unas previsiones muy halagüeñas, el optimismo está en el aire, casi se puede tocar, pero la realidad no tarda en convertir el optimismo en escepticismo, el segundo o tercer año lo que se puede sentir es la incertidumbre, sí efectivamente, algo no va bien, las expectativas no se cumplen, se produce la primera rotación en la cúpula directiva, los números deben salir, pero no olvidemos que estamos ante una empresa a largo plazo que puede que no empiece a dar ganancia operativa hasta el octavo año, se trata de una carrera de fondo y de equipo (que suele convertirse en una carrera de relevos en la que los directivos van cayendo si ser capaces de gobernar el timón del barco a la deriva). Lo más importante en los primeros años es la gestión, el parque ya está hecho pero ahora tiene que funcionar, y su garantía de éxito es el boca a boca. Lo que va a permitirnos hacernos un hueco y mantenernos en el Mercado es nuestra gestión, y ahí precisamente es donde se la juegan muchos de los Parques españoles que a día de hoy no levantan cabeza. Si nuestro producto gusta, nuestros clientes se convierten en embajadores, repiten y recomiendan, si por el contrario perciben que estamos tratando de ahorrar a costa del servicio, ni vuelven ni recomiendan pero en mayor escala. Esto es lo que sucede cuando hay abiertas 4 taquillas en lugar de 8, cuando las atracciones funcionan por turnos puesto que sólo hay un operario, o cuando toca hacer colas interminables para pasar por un torno cuando hay otros 9 cerrados; toda una serie de perjuicios que pueden ser resueltos con una buena planificación, aplicando el principio de polivalencia del personal y gestionando oportunamente nuestro capital humano, aunque esto lo trataré más adelante. En este momento tratamos de paliar los malos resultados con cupones del 50 % de descuento, 2 x 1, 2º día gratis, etc. Toda una serie de campañas que atraen pero no retienen. Aparecen los famosos “open house” para aumentar el balance de visitas (en detrimento de los “per caps”, claro está). Aquí el papel que juegan los departamentos de Operaciones y Explotación es clave, el cliente debe sentirse único y especial y no recibir un tratamiento estándar y robotizado. Para ello es fundamental tener un personal motivado capaz de transmitir magia, de hacer especial lo cotidiano y cuidar los pequeños detalles en los que reside la diferencia, nuestro valor añadido. Y esto no sólo se consigue con unas buenas condiciones laborales, sino con un buen ambiente laboral, con espíritu de trabajo en equipo, el trabajador que está en primera línea de contacto representa a la empresa, es la referencia y debe sentirse partícipe y pieza clave, porque lo es, pero, ¿de quién depende esta motivación extra? sin duda del mando intermedio, enlace entre vanguardia y retaguardia. Un buen Supervisor puede hacer milagros con su equipo mientras que otro mediocre puede significar la pérdida sistemática de trabajadores y por supuesto de clientes.

Es importante una gestión basada en los clientes, optimizar los recursos a través de una buena planificación (tipo de contrataciones, polivalencia, ETTs, etc.), nunca escatimar a costa de la calidad del servicio, es fundamental que los directivos y mandos intermedios tengan experiencia en el sector y que todos los departamentos posean espíritu de Parque, que el clima laboral sea favorable entre otros tantos factores que iré desgranando en los siguientes artículos.

Los primeros años de un Parque son de siembra, no de recogida.